コンタクトセンターなどで使うFAQを生成AIで自動作成システム、キンドリルが販売

　キンドリルジャパンの「FAQ自動生成システム」は、コンタクトセンター向けシステムの機能強化の一環。既存のFAQ（よくある質問と答）やマニュアル、テキストデータ化した通話ログなどを対象に、利用企業が指定するデータから質問文と回答文を生成AI（人工知能）技術で生成する。同時に30のFAQを生成できるという。

　具体的には、既存のマニュアルやナレッジなどの指定情報をクラウド環境に登録・管理し、それらを基にLLM（Large Language Model）を使ってFAQを生成する。生成したFAQは、既存のFAQと統合・管理し、利用者に提供する。外部システムで管理しているFAQとも統合できる。

　生成されたFAQの内容は、スーパーバイザー（管理者）が確認・修正でき、各社が求める品質を確保できるとしている。FAQ生成時には、既存のFAQから類似するものを同時に表示し、内容の重複を防げる。日本語を含む14カ国語に対応する。

　FAQ自動生成システムの利用は、コンタクトセンターやヘルプデスクを想定するものの、他にも、社内ナレッジベースの構築や製品サポートの強化、マーケティングキャンペーンのサポート、教育・トレーニングの支援などにも利用できるとしている。

　キンドリルジャパンによれば、顧客接点であるコンタクトセンターは、戦略的なCX（Customer Experience：顧客体験）を提供する場へと変化し、ビジネスを支える重要な役割を担っている。カスタマーハラスメントが社会問題になる中で、分かりやすく的確な対応が、ますます求められ、オペレーターを支援する高品質なFAQを素早く効率的に作成することが求められている。