コンタクトセンター向けAIエージェントを使う自動応答サービス、NECが開始

　NECが2025年5月に開始した「NEC Communication Agent」は、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせに自動で応答するサービス（図1）。NECが独自開発する日本語音声認識エンジンと生成AI技術を組み合わせたAIエージェントが24時間対応することで、顧客の待ち時間を減らしCX（Customer Experience：顧客体験）を高めると同時に、コンタクトセンターの人材不足や離職率の高さに備えられるという。

図1：「NEC Communication Agent」は自動応答に対応するサービス。オペレーター支援サービスの「NEC Speech Analysis Platform」と連携できる

　NEC Communication Agentは、日本語の音声認識エンジンによって電話の内容をテキスト化し、生成AI技術により誤回答を抑制しつつ自動で応答する。独自の対話制御機能により「自然で滑らかな会話」を実現しているという。

　自動応答後にオペレーターによる対応が必要な場合は、音声認識サービス「NEC Speech Analysis Platform」と連携し、エスカレーションができる。Speech Analysis Platformは音声をリアルタイムにテキスト化でき、センター内での共有や、応答文の下書きや応対記録の作成を可能にする。

　対応できるチャネルは、電話のほか、Webチャットや、コミュニケーションツールの「Teams」（米Microsoft製）や「Slack」（米Salesforce製）、「LINE」（LINE製）など。電話の基盤には、NEC製のPBX（Private Branch eXchange：電話交換機）である「SV9500」のほか、クラウド型コンタクトセンター基盤「Genesys Cloud」（米ジェネシス製）を利用できる。

　生成のためのLLM (Large Language Models：大規模言語モデル)には、NEC独自の「cotomi」または「Azure OpenAI Service」（米Microsoft製）を利用する。回答の正確性を高めるために、導入企業が持つマニュアルやFAQ（よくある質問と答）、対話履歴などをナレッジベースとして利用する。

　NEC Communication Agentの年間利用料金は、適用する対象が電話による音声ベースの場合が420万円（税別、以下同）から、Webチャットなどのテキストベースの場合は288万円（税別、以下同）年から。音声とテキストの両方に対応する場合は540万円から。ほかに初期費用や環境構築費用がかかり、利用条件に応じて変動する。