AIエージェントを含めコンタクトセンターの構築・運用サービス、デロイト トーマツ コンサルティングが提供開始

　デロイト トーマツ コンサルティングの「Cloud Contact HUB」は、コンタクトセンターの構築・運用サービス（図1）。米AWS（Amazon Web Services）のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と米Salesforceのカスタマーサポートサービス「Service Cloud」を組み合わせ、業務の最適化に必要な機能を生成AI（人工知能）技術などを使って開発・追加している。導入支援のほか、コンタクトセンター全体の運用モデルの改善や利用シーンに応じたサービス設計にも対応する。

図1：デロイト トーマツ コンサルティングの「Cloud Contact HUB」の概要

　Cloud Contact HUBの特徴の1つに独自モデルを使った「TTL Exp（トータルエクスペリエンス）ルーティング」がある。顧客の属性や応対場面に合わせて最適なオペレーターに接続する（図2）。顧客の問い合わせ内容や感情、年代、契約内容、過去の問い合せ履歴を分析すると同時に、オペレーターの経験値やスキルを分類し、双方の結果からマッチングを図る。特に、顧客会員に種々のプランやオプションを提供し、顧客対応が複雑になる事業でのコンタクトセンター業務の生産性を高め、顧客満足度の向上につながるとする。

図2：Cloud Contact HUBが搭載する「TTL Expルーティング」のマッチング概念

　ほかにも、対話内容から顧客の感情を解析し必要ならスーパーバイザーや専門スタッフにエスカレーションする機能や、対話を分析し応答内容を生成するAIエージェント、対話内容に応じた営業トークを生成するAIナビゲーションの機能を持つ。応対履歴の自動要約や、コンタクトセンター全体の稼働状況を可視化するダッシュボードも用意する。

　デロイト トーマツ コンサルティングによれば近年、消費者の選択肢増加やSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）の普及による行動変化などから、顧客接点としてのコンタクトセンターの重要性が増している。一方で、オペレーター人材の不足状況が続き、負荷軽減や業務効率化が求められている。そのなかで顧客の問い合わせを適切な担当者に割り当てるルーティングの役割が高まっている。