コンタクトセンター業務へのAI技術の導入支援サービス、TOPPANグループが開始

　TOPPANグループのTOPPANとTBネクストコミュニケーションズが提供するのは、コンタクトセンター業務へのAI（人工知能）技術の導入を支援するもの（図1）。オペレーターの顧客応対や運営コストの最適化、CX（Customer Experience：顧客体験）の向上につなげるという。

図1：TBネクストコミュニケーションズ内に置く「Lab.機能センター」において、顧客のコンタクトセンターへの問い合わせの一部を実際にAIエージェントと人の組み合わせで応対することで、AI導入の適用策を検討する

　支援サービスでは、TBネクストコミュニケーションズが持つコンタクトセンター内に「Lab.機能センター」を設け、顧客企業のコンタクトセンターへの問い合わせの一部を振り分けることで、問い合わせ内容を分析したりする。その際、Lab.機能センターでは、オペレーターとAIエージェントを組み合わせて対応することで、AI技術を導入することで呼量を削減できるポイントや生産性が高まるポイントなどを特定していく。

　Lab.機能センターでの分析結果を踏まえ、AI技術を活用したオペレーターの応対方法や運営コストの削減効果の算出など、業務プロセス全体を再設計するという。AI技術を導入した後も、AIモデルや業務プロセスをチューニングするなど運用効率を高める改善策を提案する。

　TOPPANは2025年5月、マーケティング領域でのAI技術の導入支援サービスを開始。TBネクストコミュニケーションズは、全国3カ所のコンタクトセンターでバックオフィス業務やコンタクトセンター業務を手掛けている。両者のノウハウをもとに今回のサービスを開発した。本サービスおよび関連サービスにより2027年度に10億円以上の売り上げを目標にする。

　TOPPANホールディングスによれば、コンタクトセンターでは、労働力不足や人件費の高騰により、顧客応対コストの増加などが課題になると同時に、消費者ニーズの多様化により迅速かつ質の高い対応が求められている。