接客のためのAIエージェントの開発・運用サービス、電通デジタルが開始

　電通デジタルの「接客AIエージェントデザイン」は、接客のためのAI（人工知能）エージェントの開発・運用を支援するサービス（図1）。対話型のCX（Customer Experience：顧客体験）を実現することで相談時の対応品質やコンバージョン（CV）率を高めるなど、顧客満足度やブランドへの関与を強められるとする。2025年9月29日から提供している。

図1：電通デジタルの「接客AIエージェントデザイン」のサービス概要

　接客AIエージェントデザインでは、CXの価値の設計からAIエージェントのパーソナリティーの設計、プロトタイプの制作、実際の開発、運用・改善までを支援する。AIエージェントによる対話では、会話が冗長になりやすく判断が難しくなるといった課題に対し、状況に応じて図や写真を交えた対話を設計するという。

　AIエージェントのパーソナリティーを設計するための独自メソッド「ソーシャルキューメソッド」を導入する。人間同士のやりとりでは重要な役割や意図、言葉遣い、距離感などを示す「ソーシャルキュー」を分析し、顧客の性格や購買動機に応じたパーソナリティーを設計することで、状況に応じた接客AIエージェントを開発できるとする。

　導入に向けては、アジャイル（俊敏）型で開発し、運用開始後はPDCAサイクルを確立する。顧客対応の質を高めるとともに、営業・マーケティングとの連動を強めながら、対話データを蓄積しAIエージェントの継続的な成長に生かす。今後は、対顧客チャネルのそれぞれに最適化した接客AIエージェントが導入できるようにするとしている。

　電通デジタルによると、企業は顧客1人ひとりに合わせたCXの提供が求められているものの、Webサイトなどでの検索や階層型ナビゲーションでは、顧客ニーズに対応し切れなくなっている。