オペレーターの応対品質を評価するAIサービス、CAC identityが開始

　CAC identityが提供を始めた「mimiro」は、コンタクトセンターのオペレーターの応対品質をAI（人工知能）技術で分析・評価するサービス（図1）。声のトーンや微妙なニュアンスなど肉声が与える印象をスコアリングし、客観的な評価基準として提供する。応答品質の評価体制の整備や、複数拠点間の品質の統一的な評価、ソフトスキルの定量的評価などに利用できるとする。

図1：コールセンターの応対品質に評価する「mimiro」のダッシュボード画面の例

　mimiroでは、オペレーターの会話内容をLLM（Large Language Models：大規模言語モデル）でテキストデータ化したうえで「何を言ったか（発話内容）」と「どう伝えたか（声の印象）」を分析しスコアリングする。分析結果の根拠や改善に向けたアドバイスも提示する。

　評価結果は、良かった点や改善点を総合的にまとめたレポートとして提供する。管理者は、オペレーターの評価結果を一覧表示で確認したり、評価基準を設定したりができる。

　声の印象の評価には、同社の音声感情解析AI「Empath」を用いている。音声などの物理的特徴量の変化から発話者の感情を独自アルゴリズムで判定する。数万人規模の音声データベースを基盤にしているという。

　CAC identityによると、コンタクトセンターではオペレーターの対応内容や姿勢を評価してCS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の向上に努めてきた。近年、通話内容のテキストデータ化が容易になってきているが、CSの観点ではオペレーターの声の印象が直結するため、感情の解析が求められている。