BtoBの製造業における業務プロセスを顧客起点で見直すサービス、電通総研が開始

　システムインテグレーターの電通総研が開始した「BtoB製造業向け顧客接点DXコンサルティング・ソリューション」は、BtoB（企業間）型の製造業を対象に全社での業務プロセスの見直しを支援するサービス（図1）。顧客接点を起点に、営業から製造、保守までの業務プロセスやビジネスモデルを再構築するとともに、そのために必要なシステム環境を整備する。

図1：「BtoB製造業向け顧客接点DXコンサルティング・ソリューション」が対象にする範囲

　支援内容は大きく（1）営業／マーケティング領域の高度化と生産性向上、（2）全社横断でのデータ連携と全体最適化、（3）構想の策定からシステム実装・運用までの支援の3つ。

　営業／マーケティング領域では、ショールームやEC（電子商取引）サイト、インサイドセールスなど、リアルとデジタルを横断した顧客接点を設計し、顧客の特性に応じた提案活動ができる営業／マーケティングモデルへの転換を支援する。ブランド体験の一貫性の維持と属人的な業務の標準化などを図る。

　データ連携と全社最適化では、営業／マーケティング領域から、製品の設計・製造・保守領域までのプロセスとシステムの連携を図り、顧客ニーズや市場からのフィードバックなどを製品開発や生産計画に反映できるようにする。

　構想の策定からシステムの実装・運用では、事業環境を分析し、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）ツリーで現状と改善策を整理した上で、将来の業務モデルやシステム化のロードマップを策定。ロードマップに沿ったシステム構築から効果の可視化などで現場への定着を図るとしている。

　システム環境としては、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）などのシステムのほか、ローコード開発基盤やデータ基盤、生成AI（人工知能）技術やAIエージェント関連の製品などから、状況に応じた製品を提案するという。

　電通総研によれば、BtoB型の製造業では業務の属人化が進み、部門を横断した連携の不足や情報の分断を招いている。ECチャネルの導入などで顧客行動が変化する中、製品の機能や性能に加え、CX（Customer Experience：顧客体験）の向上も重視されつつあり、顧客起点で業務プロセスを再設計する必要がある。