三井住友信託銀行、住宅ローン手続きの説明に顧客ニーズに合った動画を表示するシステムを導入

　三井住友信託銀行が導入したのは「どこでもローンガイド」と呼ぶ動画システム。Web動画で住宅ローン契約に必要な事項を説明する。動画の切れ目では顧客に内容の理解度を回答してもらえるようにもした。

　これまでも、来店時の対面での説明だけでは十分な理解を得られるまでの時間確保が難しいとの考えから、手続きなどを説明するDVDやWeb動画を作成してきた。だが、単一のシナリオに沿っており、顧客の興味や理解度などに合致しないケースもあった。

図1：三井住友信託銀行が導入した「どこでもローンガイド」の画面の例

　どこでもローンガイドの構築には、米Pitney Bowesの対話式動画配信システム「eMotion」を利用している。顧客が申し込もうとしている住宅ローンのプランに合わせて動画が対話型で進むため、商品内容や申込み内容に即した契約手続きなどを説明できるとしている。

　さらに店舗の窓口では、ローンガイド利用者の視聴状況や理解度、質問、要望などが把握できるため、来店時には、よりスムーズに説明を進められるとみている。動画内で家計の見直し、資産運用、相続といった他のサービスも紹介するために、それらに顧客が興味を示していれば、窓口担当者はそのための説明準備ができるようになる。

　三井住友信託銀行では、eMotionの導入効果を検証し、ほかの金融サービスの説明にも活用することを検討する。