明治産業、ガスの新規利用の申し込み電話にAIで対応

　明治産業はサービス導入により、ガスの新規利用の申し込みを、営業時間に関係なく、24時間365日受け付ける。これまで、電話での申し込みは営業時間内のみだったが、その時間帯には電話をかけにくい顧客もいると考えていた。

　導入するサービスは、U-NEXTマーケティングが提供する「AIコンシェルジュ」。AI（人工知能）で相手の音声を認識し、過去の対応履歴などを参照して回答を作成。音声合成技術を使って回答を音声で返す（図1）。

図1：AIコンシェルジュは過去の対応履歴やFAQなどを参照して回答を生成する

　明治産業とU-NEXTマーケティングは今後、ガスの新規申し込みだけでなく、料金の問い合わせや利用停止などにもAIコンシェルジュを利用したい考え。定型的な手続きに対する電話での応対は、時間帯や繁忙期を問わない自動応答で対応し、顧客ニーズに細かく応えなければならない問い合わせには人が対応する形にする。