損保ジャパン日本興亜、コールセンターでの回答候補をAIで選択

　損保ジャパン日本興亜が導入するのは「アドバイザー自動知識支援システム」。顧客とコールセンターの担当者（損保ジャパンでは「アドバイザー」と呼ぶ）の通話をAI（人工知能）でテキスト化し分析することで、最適な回答の候補をアドバイザーのPC画面にリアルタイムに表示する。

　すでに2016年2月1日から、同システムを一部のコールセンターに導入し試験運用してきた。その間にAIの学習が進み、音声認識の精度が80％台から95％に、顧客の質問に対する回答候補の精度も80％超に、それぞれ向上した。ここまで精度が高まったことから全国のコールセンターへのシステム導入を決めた。

　さらなる高度化に向けた実験も始める。今回導入するシステムでは、顧客の発言のうち、どの発言に関連した回答候補を表示するかをアドバイザーが選ぶ必要がある。今後は、顧客とアドバイザーの通話をAIが分析し、顧客の用件を自動的に把握して、その用件に適した回答候補を表示できるようにする。

　そこでは、回答候補の正確さに加え、速さも検証する。また、通話中の要点をシステムが自動的に表示できれば、アドバイザーによる応対履歴の入力作業が容易になるため、その効果も測る。

　さらに、AIによる回答文の自動作成についても実験する。コールセンター業務を支援するAIは、事前に用意してあるQ＆A形式のデータベースから適切な回答を探し出しており、データベースに存在しない質問への回答は難しい。そこで、パンフレットや契約のしおり、表にまとめたデータなどの関連文書をAIで自動認識し、そこから回答文を自動作成できるようにする（図1）。この精度が高まれば、Q＆Aにない質問にも対応できるようになる。

図1：契約のしおりなどの参考文書の情報から、適切な回答文を自動的に作成する

　システムはNTTコミュニケーションズが構築する。両者は今後も研究と実験を繰り返し、顧客からの問い合わせにAIが自動的に回答するシステムの実現を目指す。簡単な問い合わせはAIが処理し、人間が応対したほうが良いと考えられる問い合わせをアドバイザーが担当する体制の実現を検討する。