仏BNPパリバの個人信用部門、顧客とのコミュニケーション手段を一元管理へ

　仏BNP Paribas Personal Financeは、世界30カ国で個人向けの融資事業を展開している。これまで顧客とのコミュニケーション手段に紙や、電子メールなどを使ってきたが、それぞれを異なるシステムで運用していたため、新しいメッセージを発信する際には、それぞれで設定変更が必要になるなど運用効率が低かった。

　新システムでは、紙、電子メール、Webサイトなどの手段を一元的に管理し、個々の顧客に合わせて、異なるメッセージを送ることもできる。どの顧客に、どのようなメッセージを、どの手段で送信したのかも把握できる。新システムの導入に合わせて、紙で送っていたメッセージの大部分を、電子メールやPDFファイルなどに切り替えている。結果、紙の消費量は半減し、航空便を使う回数は5000回程度から400回程度にまで減ったという。

　システム選定では、顧客コミュニケーションにかかるコストの削減や、送信方法や送信内容を柔軟に変更する機能、送信メッセージ数の急増に耐えられる拡張性を重視した。結果として加オープンテキストの「OpenText Exstream」を選んだ。

　BNP Paribas Personal Financeでは3年前、フランスでの事業を担当する部門に、接客業務の改善と社外コミュニケーションの管理に向けた部署を開設していた。その部署が、今回の新システム導入を担当した。