ディノス・セシール、通販での電話受注をAIで無人化する自動応答システムを開発へ

　ディノス・セシールが開発するのは、通信販売における電話による受注を無人で完了できるシステム。顧客がAIと電話で会話することで通販の受注を完了できるようにする（図1）。2019年春のシステム稼働が目標だ。

図1：注文の電話が集中した際の顧客対応の概念図

　通販業界は、ネットビジネスの広がりで、PCやスマートフォンを使った注文が増えている。ただテレビ通販やカタログ通販では、電話による発注が一定数存在する。特にテレビ通販では番組の放映中から発注の電話が集中し、オペレーターにつながらないという状況が発生している。

　新システムでは、オペレーターの数に依存する状況を緩和し、集中時にも受注を受け付けられるようにする。24時間365日対応できるため、顧客の利便性向上に加え、オペレーターの人員計画などコールセンター運営の効率化も期待する。

　新システムは、音声認識技術などを持つベンチャー企業のHmcommと共同で開発する。ディノス・セシールは、コールセンター運営のノウハウや経験、データなどを提供、Hmcommは、コンタクトセンター用システム「VContact」と、音声認識技術などを提供する。

　Vcontactは、音声を認識し、テキスト化した会話を分析してFAQ（よくある質問とその答え）から回答候補を選び出す機能を持っている。今回はこれに、電話の集中に対応するための自動応答機能を追加する。

　まずは、テレビ通販のシナリオに沿った自動応答ができる仕組みを開発。将来的には検索や提案機能なども開発し、音声によるネットビジネスである「カンバセーショナル・コマース」の実現も視野に入れる。