三井住友海上あいおい生命、コンタクトセンターにAIを導入し顧客満足度向上へ

　三井住友海上あいおい生命保険がコンタクトセンターにAI（人工知能）を導入するのは、より電話がつながりやすくすると同時に、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供することで顧客満足度の向上を図るため。2019年中にAI導入を完了させる予定だ。

　AI導入に向けては、2017年12月から2018年5月にかけて実証実験を実施した。自社のコンタクトセンターに実験環境を構築し、AIによって、どの程度、業務の効率化や高度化が図れるかを測定・分析した。

　実験したAIは、野村総合研究所（NRI）が提供する「TRAINA/トレイナ」シリーズの「VOICEダイジェスト」「FAQナレッジ」「テキストマイニング」の3機能である。

　VOICEダイジェストは、顧客との音声通話をテキスト化し、対話内容の要約を作成する。対話後のオペレーターの入力作業を削減しながら、対応の記録や履歴における品質を均質にできる。実証実験では、過去の通話履歴に対し、文字データによって必要な部分のみを抽出でき、顧客への回答や苦情の再発防止策立案の迅速化が図れたという。

　FAQナレッジは、オペレーターに、社内ナレッジやFAQ、関連書類を検索する機能。実証実験では、顧客が求める回答の候補がオペレーターの画面上にFAQとして表示でき、経験が浅いオペレーターでも不安感が軽減され、通話時間の平均が8.9％短くなった。オペレーターがスーパーバイザー（監督者）に相談／質問する件数も減った。オペレーターの定着率向上や、新人研修におけるOJT期間の短縮なども期待できるとしている。

　テキストマイニングは、対話の要約や履歴を分析する機能。VOC（Voice of Customer：顧客の声）データを集計・分析し、目的別に分類・可視化する。機械学習のアルゴリズムを使えば。新たな気付きが得られる。実証実験では、通話データの分析により、苦情分析や顧客の声を生かした業務改善、商品開発に活用できることが確認されたという。