ジャックス、コールセンターに顧客との会話から回答候補を導くAIシステムを導入

　ジャックスが導入したのは、同社「カスタマーセンター」における電話での問い合わせ業務を支援するAI（人工知能）システム。顧客への応答時間や、新人オペレーターの研修時間の短縮を図るのが目的だ。

　同社はこれまで、回答マニュアルなどを紙やデータベースで管理していた。多くの商品を扱う中、情報を網羅するマニュアルは複雑になり、新人オペレーターなどが、それを理解し顧客対応ができるまでには長期の研修が必要だった。

　新システムでは、回答マニュアルや各種キャンペーン情報などをクラウド上で一元管理する。オペレーターと顧客との会話をテキストに自動変換して分析。そこから関連するマニュアルなどを検索し、回答候補をオペレーターの操作画面に表示する。回答候補が正しかったかどうかをフィードバックすることで、機械学習により回答の精度を高めていく。

　これにより、オペレーターの平均通話時間や保留時間を短縮できるとともに、経験年数を問わず顧客対応の品質を高められると期待する。新人オペレーターの研修時間も3割程度短縮できると見込んでおり、研修担当者とオペレーターの業務負荷の軽減も図る。

　今後は、自社WebサイトのFAQ（よくある質問とその答え）の拡充などを通じ回答をスムーズに得られる仕組みの向上を図る。データとAIを活用して、個々の顧客に適した商品／サービスの提供も目指す。

　支援システムは、日本IBMが提供するコンテンツ分析基盤の「IBM Watson Explorer」、AIによる類似文書検索エンジン「Similarity Search」、文書などを一元管理するクラウドサービス「IBM Cloud」（同）などを使って実現している。