カインズ、コールセンターをAmazon Connectに切り替えAI機能なども活用

　加えて緊急時の対応も変化した。たとえば商品のリコールが発生すると、コールセンターも緊急的に応答力を増やさなければならない。Amazon Connectの場合、社内リソースによる増席であれば「2営業日で稼働できる」（野原氏）ようになった。

　さらに外部リソースを使った緊急増席であれば「翌営業日の午後から稼働できる」と野原氏はいう。外部リソースとしては、トランスコスモスの「緊急コールセンター」を利用している。緊急コールセンターは、「突発事象に対応できるよう常時スタンバイしているサービス」（同）である。

トップダウンでクラウドファーストに転換

　実はカインズが属するベイシアグループは今、クラウド活用を推進している。AWSを利用事例としては、カインズのコールセンターのほか、DWH（Data Warehouse）環境を「Amazon Redshift」で刷新したり、需要予測型の自動発注システムを構築したりしている。

　クラウド活用を牽引するのが、ベイシア流通技術研究所だ。ベイシアグループのIT組織に位置づけられ、「高効率な流通小売りの仕組みを追求する機関としてグループ各社の業務をITの側面から支援している」と、流通技術研究所 AP運用部クラウド基盤Gマネージャーの加藤 雅之 氏は話す。カインズのAmazon Connect導入も流通技術研究所が開発した。

写真3：ベイシア流通技術研究所 AP運用部クラウド基盤Gマネージャーの加藤 雅之 氏$$

　ベイシアがクラウドファーストに変わったのは、「2018年の年頭の朝礼で、カインズ代表取締役社長（現代表取締役会長）の土屋 裕雅 氏が『IT企業宣言』をし、パブリッククラウドを全社活用するためにCoE（Center of Excellence）を設立したことから」（加藤氏）。

　2017年前半まで、同グループでは自社データセンターの活用を最優先していた。クラウド推進室は存在したものの「個別サポートが限界で、グループ全体のクラウド利用を推進する機能とは、ほど遠かった。クラウドファーストはトップダウンでなければ始まらなかっただろう」と加藤氏は当時を振り返る。

　土屋社長がクラウドに目覚めたのは、2017年後半に「AWS Cloud Roadshow 2017 名古屋」に参加したのがきっかけ。そこで興味を持ち、トップ自らが「Technical Essential 1トレーニング」を受講したという。土屋氏は米ラスベガスで開催された「re:Invent 2017」にも参加し「エンジニアの熱量を感じた」（加藤氏）ようだ。

　現在のCoEについて加藤氏は「AWSを自分たちで使えるようになることを目指している」と語る。そのために「AWSが普及すればするほど、ベストプラクティスな構成が出てくる。だが、そのベストプラクティスが良いとわかっていても議論し、自分たちで結論を出して、深い理解と納得を得ておくことが重要だ」（加藤氏）と考えている。

　そのうえで社内の成熟度に合わせて、グループ共通のAWS基盤環境を構築したり、グループ各社や外部ベンダーがシステムを開発・運用するためのガイドラインを作成したりしている。これらを手に「クラウド本来の俊敏性を発揮したビジネスに対応していきたい」（加藤氏）考えである。