JCB、保険の電話勧誘にAI使い成約率が低いであろう顧客への電話件数削減へ

　JCBは保険代理店事業も手がけており、「JCBカード」の会員顧客に対し保険商品を提案している。今回、保険への加入を勧めるためにコールセンターから電話をかける「架電業務」にAI（人工知能）を採り入れた。

　AIを使った仕組みでは、クレジットカードの利用実績や顧客の年代・性別などから保険ニーズを分析し、成約に至る可能性の高い見込み客を予測することで、成約率を維持しながらムダな架電を削減する（図1の「▶After」）。

図1：優良見込み客をAIで予測することで、成約率を維持したまま、ムダな架電を削減できる

　これまで電話を掛ける先のリストは人手で作成してきた。だが顧客が提案した保険の内容を望む時期でなかったり期待外だったりすれば成約に至らないだけでなく、顧客の離反や嫌悪につながるリスクもあった（図1の「▶Before」）。リスト作成にAIを適用するPoC（Proof of Concept：概念検証）では、予測精度は人的予測の約2倍に高まったとしている。

　導入したAIはクラウドサービスの「MAGELLAN BLOCKS」（グルーヴノーツ製）。機械学習や深層学習、量子コンピュータ技術を使うことで、高精度な予測から組み合わせ最適化などに対応できるとしている。