年賀状印刷の「おたより本舗」、電話での受注対応にAIによる自動応答を導入

　「おたより本舗 年賀状印刷の専門店」はアーツが運営する年賀状に特化した、インターネットの印刷サービス。電話による注文を受け付ける同社コールセンターの「お客様サポートセンター」に2019年10月からAI（人工知能）を使った自動応答サービスを本格導入した。

　AIによる自動回答では、電話による顧客からの「宛名印刷のやり方を教えて」「カートの中身を削除したい」といった質問をリアルタイムで音声認識し、その質問に対する回答を選択し音声で回答する。

　回答内容が音声では伝えづらい場合は、FAQ（良くある質問）サイトから該当するページのURLをSMS（ショートメッセージサービス）で自動送信することもできる。これまでにない質問やオペレーターが対応すべき質問の場合は、営業時間内であればオペレーターへ電話を転送する。

　AIで認識した問い合わせ内容は自動で集計し、顧客が使いづらい、あるいはわかりづらいと感じている部分を抽出することで、受注用WebサイトのUX（ユーザーエクスペリエンス）の改善に利用する考え。

　自動応答サービスには、U-NEXT マーケティングが提供する「AI コンシェルジュ」を採用した。2018年の試験導入では月に最大約4000件の電話に自動で応答できたとしている。

　年賀状特化のおたより本舗では毎年、10月から12月には問い合わせが増え「電話がつながらない」「夜中は営業していない」といった顧客の声が上がっていた。自動応答システムの導入で、早朝や深夜、休日の受付が可能になり、顧客の待ち時間短縮も図れるとする。コールセンターのオペレーター不足にも対処できると期待する。