CATV大手のイッツコム、技術的問い合わせへの電話応対をAIで支援

　イッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）は、機器の接続や設定、不具合など技術的な問い合わせを電話で受け付ける「テクニカルサポートセンター」において、AI（人工知能）を使ったオペレーター支援システムを2020年1月から本格運用している。

　通話音声をテキスト化し、その内容から回答候補を検索しオペレーターに提示する（図1）。回答精度の向上を期待する。オペレーターの応答内容をマニュアルやFAQ（よくある質問と回答）にリアルタイムに反映することもできる。

図1：オペレーター向け画面の例。通話内容から関連性の高いページを表示する（左）。テキスト化した通話音声は、その履歴を確認できる（右）

　合わせて、問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機能もある。オペレーターは、1通話ごとにAIによる通話品質のフィードバックを受けられるほか、通話記録から対話内容を振り返りながら適切さを学べる。

　AIには、日本IBMが提供する「IBM Watson」を採用した。音声のテキスト化には、音声データの変換API（アプリケーションプログラミングインタフェース）である「Speech to Text」を利用。通話内容の認識と回答候補の検索にはAI検索エンジン「Watson Discovery」を用いている。

　イッツコムは、東京都と神奈川県の東急電鉄沿線などをカバーするケーブルテレビ（CATV）事業者。インターネットや電話、スマートホームなどのサービスも提供している。

　テクニカルサポートセンターではこれまで、オペレーターの離職や、ベテランが持つノウハウの引き継ぎ問題を背景に、顧客応対品質を維持するための管理者によるオペレーターへのフィードバック業務の負荷増大が課題になっていた。

　新システムの導入により、顧客の声を蓄積し応答精度を高めることで、業務の品質向上や効率化を図り、離職率の低減につなげたい考えだ。

　なお新システムでは、音声のテキスト化により、通話内容の聞き起こしや応対内容のレポート作成、オペレーターの応対品質評価レポートなども自動生成できるようにしている（図2）。

図2：オペレーターの応対品質評価レポートの例