北海道ガス、問い合わせ内容別に分散していたコンタクトセンター基盤を統合

　北海道ガスは札幌市を中心にガスを供給する一般ガス事業者。2016年の電力自由化以後は離島外の北海道全域に電力も販売している。2019年6月に新社屋へ移転したのに伴い、従来、問い合わせ内容別に分かれていたコンタクトセンターを統合し、同時にシステム基盤も統合した。顧客満足度の向上と顧客対応業務の効率化を図るのが目的だ。

　コンタクトセンター基盤の統合により、問い合わせ専用ダイヤルは従来の15以上を2つに集約。音声自動応答システムによって適切なオペレーターに振り分ける仕組みも導入した。CRM（顧客関係管理）システムなどの基幹システムとも連携させ顧客情報に基づく対応ができるようにした。

　移転前、同社のコンタクトセンターは3カ所に分散していた。（1）引越など各種の問い合わせなどに対応するお客さまセンター、（2）料金の問い合わせに対応する料金コールセンター、（3）ガス漏れなどに対応する保安センターの3つである。開設時期や設備も異なっており、顧客の用件に適した窓口での応対が難しかった。設備の維持管理にもロスが発生していたという。

　コンタクトセンターの基盤を統合したことで、センター運営に関する統計情報を取得できるようになった。統計情報を分析・活用し、コンタクトセンターの現場の状況を可視化することで、業務の効率化を図る。報告書作成の負荷軽減にも利用する。

　新基盤に採用したのは米アバイヤ製のコンタクトセンターシステム。北海道ガスは今後、マルチチャネル対応を進めるなどで、さらなる顧客満足度の向上とコールセンター業務の効率化を進めたい考えだ。