日本ロードサービス、コンタクトセンターのテレワーク化視野にAI自動応答システムを導入

　自動車や二輪車の故障対応や救援サービスを提供する日本ロードサービスは、各種電話対応の自動化を図るとともに、コンタクトセンター業務のテレワーク化や、緊急時に急増する電話への体制強化に取り組む。そのために、AI（人工知能）を使った自動応答システムやAIチャットボットを導入する。

　そのための第1段階として、緊急性が低い代表電話と、会員制ロードサービスに関する資料請求や解約を受け付けるカード事務局、オリジナルの関連製品を販売する顧客窓口に、AIを使った自動応答システムを導入した。まずは、これら業務での電話対応の負荷を軽減する。

　導入した自動応答システムは、モビルスが提供する「mobiVoice（モビボイス）」。代表電話や事務局などへの電話はmobiVoiceに転送。自動音声ガイダンスに対する顧客の発話内容をテキストに変換し、複数の担当者にメールで送信する。担当者はメールの内容に応じて折り返し電話などで対応する（図1）。

図1：日本ロードサービスが導入した「mobiVoice（モビボイス）」を使った電話応対の流れ

　日本ロードサービスは、故障時の救援手配を受け付けるコンタクトセンターを24時間無休で運用している。同社の代表電話や会員事務局、関連製品の問い合わせ窓口には、1日当たり100件弱の電話がかかってくる。平均6人の担当者が他の業務と兼務しながら対応している。だが、電話の数が増える月初や緊急時に急造する電話への対応が大きな負荷になってきた。

　加えて、同社サービスの利用者には、物流関連企業などの法人も多く、交通インフラや物流を下支える役割も担っているとの自負もある。そうしたことから同社は、非常事態下でも事業を継続させるBCP対策として、コールセンターを含む従業員のテレワークへの移行や、問い合わせが急増した際の体制構築について検討していた。