東急百貨店、オンラインでも実店舗のように応対するAI接客を実証

　東急百貨店は、同社オンラインショップのギフト提案において、実店舗のような対面接客を実現するAI（人工知能）を使った接客サービスを検証した。「父の日特集」「渋谷ワインステーション」「お中元」などのページで2020年6月8日から6月16日にかけて実施した（図1）。

図1：AI接客サービスによるギフト提案の表示例

　AI接客サービスは、オンラインショップ内の商品解析データに加え、顧客との会話内容やショップの回遊情報から、顧客1人ひとりのニーズやタイミングに合わせて提案する仕組みである。

　検証の導入の結果、AI接客サービスを利用した顧客は、同サービスを利用していない顧客と比較して、商品をカートに入れる割合が約2.5倍に、客単価は約1.6倍に、それぞれ向上したという。

　東急百貨店は、オンラインショップでも百貨店の店頭と同じように、店員と会話を楽しみながら希望の商品やギフトを選べる環境の実現を目指している。今回の検証では、AI接客サービスが、顧客満足度を高め成果につながったとみている。

　AI接客サービスには「SELF LINK」（SELF製）を採用している。SELFは、東急が実施するオープンイノベーションに向けて運営する「東急アクセラレートプログラム2019」の受賞企業の1社である。