ANA、コンタクトセンターシステムの音声基盤を日米4拠点で統合

　ANA（全日本空輸）は、日米4拠点にコンタクトセンターを持ち1日平均2万件以上の問い合わせに対応している。今回、コンタクトセンターに新たな音声基盤システムを導入し、日米で統合した。併せてCRM（顧客関係管理）システムも統合し、顧客満足度の向上を図る（図1）。

図1：ANAが刷新したコンタクトセンターシステムの概要

　新システムでは、顧客からの電話は、着信した拠点にかかわらずオペレーターに空きが出た拠点で受けられ、顧客の待ち時間を削減できる。CRMシステムの統合により、コンタクトセンター拠点間の電話履歴を一元的に管理する。電話、メール、チャットなど複数チャネルに連携させ、より適切な顧客対応につなげたい考え。

　今後は、顧客とオペレーターとの会話内容をAI（人工知能生）でテキスト化し、問い合わせ内容から適切な回答候補を検索するなどでオペレーターが必要する情報をリアルタイムに表示できるようにもする予定だ。

　音声基盤に採用したのは、コンタクトセンターシステムの「AVAYA」（米アバイア製）と通話録音を記録する「NICE」（イスラエルのナイス製）。CRMには「Salesforce Service Cloud」（米Salesforce.com製）を、音声のテキスト化や情報検索には「IBM Watson」（米IBM製）を採用した。これらの採用により、最新のサービス提供体制をコストを抑えつつ整えられたという。