ジャックス、コンタクトセンターの顧客対応をスマホ操作に誘導するビジュアルIVRを導入

　ジャックスは2020年7月15日、コンタクトセンターにビジュアルIVR（自動音声応答）の仕組みを導入した。電話で問い合わせて来た顧客がビジュアルIVRを選択すれば、SMS（ショートメッセージシステム）を使って、サポートメニューを集約しているスマートフォン専用ページのURLを送信する（図1）。

図1：顧客自身がスマートフォン専用の案内メニューから必要なサポートを選択する

　顧客は、受け取ったURLから専用ページにアクセスするとサービスメニューが表示され、オペレーターが対応するチャットやWebサイトにより各種サービスを利用できる。利用金額の確認や支払い方法の変更、各種手続きなどである。

　2020年8月からは、サービスメニューからコンタクトセンターの混雑状況を確認したり、折り返し電話を予約・予約変更したりできる機能も提供する。

　ジャックスは2019年3月に「手話・筆談サービス」やAI（人工知能）技術を導入するなど、コンタクトセンターのサービスレベル向上に取り組んでいる。今後は、ビジュアルIVRのインタフェースを利用し、顧客のアクセス状況や導線分析に基づいたメニュー表示などで顧客満足度を高める計画だ。

　なおビジュアルIVRには「VisualMenu」（KDDIエボルバ製）を採用している。