セブン銀行、住所変更手続きをチャットボットとRPAにより無人対応する実証実験

　セブン銀行が実証するのは、本人確認から住所変更手続きまでを無人で対応する仕組み（図1）。住所変更に24時間365日対応することで、客の利便性向上とオペレーターの業務効率化を図る。操作性や処理時間、セキュリティなどを検証し本格導入を目指す。実証期間は2020年8月17日から9月下旬を予定する。

図1：チャットボットとRPAを連携させた住所変更手続き無人化の実証実験

　無人対応のために、AI（人工知能）チャットボットとRPA（Robotic Process Automation）を連携させる。まずチャットボットが、顧客本人しか知り得ない情報を元に本人確認をする。顧客はIDやパスワードを入力する必要はない。

　そこからチャットボットは顧客と、氏名や新住所、連絡先などをやり取りする。それら情報を元にRPAが勘定系の業務システムと連携し、住所変更手続きまでを実行する。取り扱う情報はすべて暗号化することでセキュリティを確保したとしている。

　セブン銀行は以前からチャットボットによる問い合わせ窓口を開設してきた。ただ住所変更手続きでは、オペレーターとのやり取りをするか、ID／パスワードを入力するダイレクトバンキングでオンライン手続きをする必要があった。

　今回の仕組みでは、AIチャットボットに「mobiAgent」（モビルス製）を、RPAには「UiPath Orchestrator」（米UiPath製）のSaaS（Software as a Service）版を採用している。