HENNGE、顧客満足度を高めるために顧客の声をサポート部門と営業部門で共有

　HENNGEは、SaaS（Software as a Service）を利用するための認証基盤事業などを手掛ける企業。カスタマーサポートの仕組みを一新し、顧客からの問い合わせを社内の関係各所がスムーズに共有できるようにした。顧客満足度の向上を図るのが目的だ。

　これまでHENNGEは、既存顧客からの問い合わせを電子メールのGmail（米Google製）上でラベル機能を運用して管理してきた。ただ、顧客やサポート部門のメンバーの増加に伴い顧客対応が複雑化し、ミスが発生するようになっていた。

　新たなカスタマーサポートの仕組みでは、既存顧客の問い合わせ状況を社内でスムーズに共有できるようにした。たとえば、問い合わせ傾向の分析や、顧客とのやり取りが多い問い合わせの対応状況などを、関係者が必要なタイミングで共有。顧客の声に応じて適切なアクションを取れるようになったという。顧客からの要望を管理し、サービスを改善する仕組みも構築した。

　他システムとの連携も図っている。営業支援ツールのSalesforce（米Salesforce.com製）との連携で、営業担当者が問い合わせ内容を確認できるようにした。企業向けSNSのSlack（米Slack製）との連携では、サポート担当者が重要なフラグを立てると営業担当者に自動で通知が届くようにした。

　HENNGEが導入したのは、カスタマーサポートサービスの「Zendesk Support」と、FAQ構築サービスの「Zendesk Guide」、分析ツールの「Zendesk Explore」（いずれもZendesk製）である。各サービスの導入においては、ユーザーインタフェースがわかりやすいこと、画面遷移や操作手順が少ないこと、多言語に対応していること、各サービスが連携可能でレポート作成が手軽なことなどを評価したとしている。

　HENNGEは今後、顧客の声を関係部門で共有することで顧客満足度とともに顧客ロイヤルティの向上を目指す。