パナソニック、顧客接点の拡充を目的にカスタマーセンターのバーチャル版を開設

　パナソニックのコネクティッドソリューションズ社（CNS社）は、B2B（企業間）事業におけるサービス展示やプレゼンテーション／会議用の施設「カスタマーエクスペリエンスセンター」（CXC）を本社ビルに置いている。今回、CXCのバーチャル版を開設した（図1）。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響で減少した顧客接点を拡充するのが目的だ。

図1：バーチャル版のカスタマーエクスペリエンスセンター（CXC）のイメージ

　CXCは、COVID-19の影響で一時閉鎖していた。再開後の訪問者数は、従来は1カ月平均70社程度だったものが40社程度にまで落ち込んでおり、対面でのコミュニケーション不足が営業現場の課題になっている。Web会議などは実施しているものの、顧客の反応がわかりづらく、事前に設定したアジェンダ以外の話ができずに顧客の興味・関心が引き出せなくなってきているからだ。

　バーチャル版のCXCは、3D（3次元）空間にリアルのCXCを再現したもの。リアルなCXC同様に顧客は、3D空間を進みながら、展示しているサービスを確認したり、営業から説明を受けたりできる。サービスの動作も確認できる。利用時は顧客が事前に問い合わせる必要がある。まずWeb会議に参加し、営業担当者がバーチャルCXCに案内する。

　CNS社は、バーチャルCXCにより、顧客接点をCOVID-19の拡大前と同程度に維持するとともに、顧客の利便性の改善を図る。今後は、オフラインで実機やサービスを体験したい顧客に対しても、まずはバーチャルCXCでの体験をうながし、その後に幅広いディスカッションや検討につなげたい考えだ。