ブラザー販売、コールセンター業務の効率化に向けシステムをクラウドサービスで刷新

　ブラザー販売はこのほど、コールセンターのシステムを刷新した。コールセンター業務の改革・効率化を図るとともに、サービスの品質向上によって顧客満足度の向上につなげたい考え。法人向けビジネスの強化に向けたサポートの拡充も推進する。

　システム刷新に併せて、オペレーターの働き方改革も推進している。クラウドを利用した在宅勤務を準備しているが、現在は新型コロナウイルスの影響を受けて、一部オペレーターが在宅勤務を開始している。

　新コールセンターには、コールセンター機能の他、FAQ（良くある質問と回答）、チャットを採り入れた。顧客自身が、Webサイトやモバイル端末経由で自身の疑問点を解消できる仕組みを構築した。

　システム刷新は、ブラザーグループの中期戦略であるIT活用によるグループ全体の業務プロセス変革・効率化の一環である。ブラザー販売のCS推進部 コールセンター 担当 野坂 健三 氏は、「刷新したナレッジを活用しサポートすることで、オペレーターの業務効率を高めるとともに、顧客がオンライン上で自己解決できる仕組みを提供することで顧客満足度も向上する」としている。

　新システムに採用したのは、米オラクルのSaaS（Software as a Service）「Oracle CX Service」である。