ホームセンターのカインズ、接客品質の向上を目的に店頭で動画像を見る従業員教育を全店に展開

　カインズが導入したのは、画像と動画を組み合わせて業務手順書を作成・共有するための仕組み。モバイル端末を使って、いつでも学習できるようにすることで、従業員教育における質のばらつきを解消し、接客品質の向上と、従業員教育の効率化を図る（図1）。2019年7月に試験導入を開始し、2020年7月から全225店舗に展開している。従業員の業務手順の理解度が向上しているという。

図1：モバイルデバイスを使って店舗で手順や商品情報を確認する

　今後は、商品に関する専門知識を持ったエキスパートの知識や技能のコンテンツ化を図り、全国の店舗に展開。併せて、毎週のように発売しているプライベートブランドの新商品の解説動画も現場のスタッフがいつでも閲覧できるようにもする。最新の商品の魅力を顧客に正しく伝えられるようにするなどで、接客の質と顧客満足度の向上を目指す。

　カインズはこれまで、約2万人いる従業員の教育ツールとして文字を中心としたマニュアルを使用してきた。しかし、モバイル端末で閲覧できないほか、「文字だけでは伝わらない」「人によって解釈が異なる」といった課題を抱えていた。

　コンテンツ作成用に導入したのは、クラウド型のマニュアル作成ツールの「Teachme Biz」（スタディスト製）である。

　Teachme Bizは、2020年4月に入社した新卒社員へのオンラインの自習用にも利用している。教育担当者が受講者の業務に応じた受講コースを作成し新卒研修をフォローした結果、研修後の試験の合格率が昨年度の90％が98％にまで向上したという。