トヨタ自動車、コールセンターの通話内容を要約するシステムを導入

　トヨタ自動車が導入したのは、コールセンター業務における顧客との通話内容を自動的にテキストに変換し要約するシステム。オペレーターが応対記録を作成する時間を短縮し生産性の向上を図るとともに、サービス品質の向上につなげる。

　導入したテキスト要約システムでは、事前に応対マニュアルや過去のFAQ（よくある質問と答え）、CRM（顧客関係管理）システムの情報を読み込ませることで、テキスト化した通話内容から不要な内容を除去し、重要な要素のみに要約できるという。トヨタは、CRMとの連携や、応対記録データの要約において一定の精度を得られたとして本番採用を決めた。

　採用したのは、日立製作所と日立ソリューションズ東日本が開発した「CoreExplorer／TS」。2019年1月から同システムのプロトタイプを検証し、要約精度を高めて製品化した。教師なし機械学習を採用することで、学習作業にかかる工数と運用コストの低減を図っているという。