ブラザー販売、コールセンターに在宅運用に顔認証を採用

　ブラザー販売は、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が広がる中、柔軟なサービスの提供と事業継続対策を考慮し、センターでの業務に加え、在宅での業務環境を整備した。

　在宅シフトに向けては、業務継続の最低ラインである3割のオペレーターを対象に設定。スキルや自宅の執務環境を考慮して対象者を決め2020年4月後半から徐々に在宅運用を開始し、1カ月半ほどで在宅シフトを完了させた。在宅勤務により、通勤圏から外れるオペレーターの採用や短時間シフトなどが可能になったとしている。

　在宅からコールセンターシステムにはVPN（仮想私設網）経由で接続し、既存環境とほぼ同じ形で業務に当たれるようにした。報漏えい対策として、顔認証を導入。画面の撮影やのぞき見を防止している。

　ブラザー販売は、COVID-19以前の2019年11月にコールセンターシステムをクラウド型に刷新していた。これにより「大きな設定変更なく、スムーズに在宅へ移行できた」としている。

　なお2020年6月には、VIP用のサービスとして予定していた「コールバック予約」を前倒しで導入した。コールバック予約は、コールセンターに電話がつながりにくい際に予約を受け付け、センター側から電話を掛ける仕組みだ。

　ブラザー販売が採用するクラウド型のコールセンターシステムは「Genesys Cloud」（米ジェネシス製）である。