自然言語処理のストックマーク、SaaSの満足度を高めるためにVoCの社内共有インフラを構築へ

　ストックマークは、自然言語解析に特化するベンチャー企業。テキスト変化やナレッジ抽出などの機能をSaaS（Software as a Service）として提供する。サービスの顧客満足度を高めるため、カスタマーサポートの仕組みを強化する。

　サポート対応の標準化・効率化に向けては、顧客からの問い合わせ情報と、CRM（顧客関係管理）システムが持つ情報、および自社プロダクトの情報を組み合わせ、顧客属性に合わせた配信パターンを作成した。顧客の声を拾いながらレコメンドできるプリセットも用意し、プロダクトからヘルプページへの導線を作り込んだ。

　ヘルプページの利用内容や頻度を可視化することで、顧客ニーズをヘルプページに反映させることで、より効果的なセルフサービスを実現したい考え。これまでに、問い合わせ件数は、従来の1日5～6件、多い場合に15件が3日に1件程度に減少しているという。

　今後は、VoC（顧客の声）および回答内容を蓄積し社内で共有する。カスタマーサポートシステムをハブとし、社内の情報連携やコミュニケーションを強化し、プロダクトの開発にも利用する。

　ストックマークのカスタマーサポート部門への問い合わせの多くは、プロダクト導入初期における学習方法や設定に関するもの。顧客によって課題が異なることから解決に時間がかかるケースもある。

　カスタマーサポートの仕組みとしては、米Zendesk製の「Zendesk Support Suite」を採用している。