アスクル、コンタクトセンターの在宅運用の強化に向けパブリッククラウド型に移行

　アスクルのコンタクトセンターでは、商品や配送に関する問い合わせに対し、チャットボットとオペレーターによるサービスを組み合わせたハイブリッド体制で対応している。今回、在宅でのコンタクトセンター業務を強化するために、コンタクトセンターのクラウド環境を、2014年から運用しているプライベートクラウド環境から、パブリッククラウド環境に切り替える。

　在宅業務の強化では、AI（人工知能）を使った音声IVRサービスの提供およびセルフサービスの拡大や、音声をテキスト化することでマイニングとFAQ（良くある質問と答）／ナレッジの自動生成によるサービスの向上を予定する。

　併せて、CRM（顧客関係管理）システムとの連携を強化し、顧客からの問い合わせ電話の後処理を効率化するほか、オムニチャネル系のデータをクロス分析することで業務効率を高める。

　パブリッククラウドには米ジェネシス製の「GenesysCloud」を採用する。音声のテキスト化／マイニングなどのAIには「GoogleCloudContactCenterAI」（米Google製）を利用する。

　GenesysCloudへの移行は2021年5月末に完了させる予定。クラウド環境の切り替えで、柔軟性の高いオペレーションを実現するとともに、週次でリリースされる機能強化にも期待する。