ニッセン、返品依頼の電話への自動対応にAIサービスを導入

　ニッセンが導入したのは電話による返品依頼の自動受付サービス。電話による返品受付に24時間365日対応するほか、自動化によるオペレーターの負荷軽減も狙う。

　新サービスでは、顧客からの返品依頼電話を受けると音声認識技術を使って納品番号や顧客の電話番号をリアルタイムに認識する。そこから納品書を検索し、記載されている行番号から返品を希望する商品を特定したうえで顧客の希望日時を聞き出し自動的に返品を受け付ける（図1）。

図1：電話による返品の自動受付のイメージ

　返品の方法は、顧客が選んだ決済方法によって異なる。そのためオペレーターによる返品処理の案内では、顧客を待たせてしまうという課題があった。新サービス導入後は、決済方法に応じた返金処理案内を顧客が確認できるほか、全商品を返品したい顧客には専用の受付フローを用意することで、オペレーターによる応対よりも通話時間が短くなるようにしている。

　ニッセンが受け付ける電話は年間100万件近く、うち1割が返品希望に関するもの。また電話による応対時間は9時から21時までのため、時間外はWebサイトから返品手続きをする必要がある。

　導入した返品自動応答サービスは、「AIコンシェルジュ」（TACT製）を使った音声認識による仕組みである。