三井住友フィナンシャルグループ、コールセンターの応対など各種業務への自然言語処理技術を導入

　三井住友フィナンシャルグループ（SMBCグループ）がグループ全体に導入するのは、独自の自然言語処理技術を採用したAI（人工知能）システム。第1弾として、コールセンターにおけるオペレーターの照会応答業務の支援に導入する（図1）。SMBC日興證券と三井住友カードのコールセンターから導入し、グループ全体に拡大する計画だ。

図1：SMBCグループが新たに導入するAIシステムの概要

　新しいAIシステムが提供する機能は、応対業務における課題である学習負荷にかかる（1）回答評価、（2）文書登録、（3）FAQ登録に対応するもの（図2）。これまでもAI技術の適用を進めてきたが、自然言語処理機能を強化することで、業務のさらなる効率化とAIシステムの運用負荷軽減を期待する。

図2：SMBCグループがコールセンターに導入したAIシステムの主な機能

　新AIシステムでは、学習に必要な計算量や計算時間および処理装置のコスト抑制と学習にかかる負荷の省力化を実現した。言語らしさの予測を可能にする自然言語処理技術として注目される「BERT（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）」の派生モデル「ALBERT（A Lite BERT）」に、独自の自己教師学習を組み合わせて開発した。

　開発には、日本総合研究所、JSOL、米AIスタートアップ企業のAllganizeが共同で取り組んだ。実証実験においてALBERTが現行システムと比較して学習にかかる業務負荷が削減できることを確認したとしている。