デジタルバンクのみんなの銀行、コンタクトセンターをフルクラウド型で構築へ

　みんなの銀行は、ふくおかフィナンシャルグループの100％子会社で店舗を持たないデジタルバンクだ。2021年5月下旬の銀行サービスの開始に合わせて、対顧客接点の1つとなるコンタクトセンターの立ち上げを急ぐ。

　同行はサービスコンセプトの1つに「みんなの『声』がカタチになる」を掲げ、顧客の声に向き合う顧客起点のサービス提供を目指す（図1）。そこでのコンタクトセンターは、顧客接点の確立と積極的なサポートを実現するための基盤の位置付けだ。

　顧客接点の確立に向けては、顧客情報の一元管理と顧客対応履歴の蓄積により、FAQ（良くある質問と答）サイトやチャットボットによるセルフサービスの充実を図る。加えて、種々のデータを連携・分析に基づき、デジタルバンクとしての機能の改善や新サービスを開発する。

　積極的なサポートでは、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）などの外部チャネルを通して、顕在化していないニーズや要望、不満をいち早くキャッチして能動的に対応することで、手間やストレスを感じることがない顧客体験の提供を目指す。

　その基盤となるコンタクトセンターをフルクラウド型で構築する。具体的には、CRM（顧客関係管理）に「Salesforce Service Cloud」（米Salesforce.com製）を、コンタクトセンターは「Amazon Connect」（米AWS製）をそれぞれ採用する。AWSが用意するデータ分析や機械学習、ユーザーエンゲージメントの支援サービスなども活用する。

　クラウド型にすることで、コンタクトセンターを短期間に構築するほか、従量課金によるコスト効率の高さ、取引量の増加に対する拡張性といったメリットを生かす。