ネスレ日本、コールセンターにブラウザ経由で無料通話ができるサービスを導入

　ネスレ日本が導入するのは、ブラウザ経由で通話する無料接続サービス。2021年5月10日から同サービスを使った受付業務を開始する（図1）。「0120」や「0800」同等のフリーダイヤルサービスを提供しながらも、顧客とネスレ日本の双方が通話料を負担する必要がなく、通信コストの削減を期待する。

図1：神戸市三宮にあるネスレ日本のコールセンター

　ネスレ日本の顧客対応窓口には「ネスカフェバリスタサポートセンター」「ネスカフェドルチェグストサポートセンター」「通販コールセンター」「お客様相談室」「リレーションシップ・センター」がある。これらに無料通話による問い合わせチャネルとして追加する。

　専用のスマートフォン用アプリケーションは使わない。顧客は、商品記載のQRコードを読み取るか、オンラインショップに現れるボタンをタップすると、ブラウザから利用できるWebインタフェースが表示される。そのWebインタフェースをタップすれば目的の窓口につながり、オペレーターと会話できる。

　ブラウザ経由の無料通話は、無料通話接続サービス「TOLFA（トルファ）」（POWER PLUG製）を採用した。TOLFAはWebからの通話を既存の電話設備での受信を可能にするサービスで、音声は暗号化してやり取りする。ネスレ日本では米AVAYA製のコールセンターシステムにTOLFAを接続することで無料通話を実現している。

　コロナ禍でコールセンターへの電話問い合わせも増えているが、着信側が通話料を払うフリーダイヤルは、コールセンターにとって負担になる。TOLFAでは、電話回線を使わないため通話料金の負担がなくなる。TOLFAのサービス利用料金を支払っても、通話時間が長いコールセンターほど、より大きなコスト削減が可能になるとする。