京都銀行、社内外の問い合わせ対応にAI動応答チャットボットを導入

　京都銀行が導入するのは、AI（人工知能）技術を使って問い合わせ内容に回答を返すチャットボット。金融の専門用語を含む問い合わせや、条件分岐する質問にも回答できるという（図1）。2021年4月に一部業務での運用を開始した。

図1：京都銀行が導入するAIチャットの画面イメージ

　2021年6月に、行内において営業店からの問い合わせ件数が多い9部署に導入する。2021年8月には、ホームページとリニューアルを予定しているスマートフォン用アプリケーション「京銀アプリ」に導入する。

　AIチャットボットの導入により、問い合わせ対応を50％以上自動化でき、問い合わせ対応に要する時間を1日当たり60時間、年間では1万5000時間を削減できると見込んでいる。対顧客サービスでは、夜間や土日・祝日など人員確保が難しい時間帯を含め、24時間365日問い合わせに対応できる体制を構築する。

　京都銀行が採用するのは、対話エンジンの「BEDORE Conversation」（BEDORE製）。「行内向け対話エンジン」と「顧客向け対話エンジン」を導入する。複数のチャットボットを比較・検討し、金融業界での導入実績と金融業界用語にも高い精度で対応できる点を評価したとしている。

　同行では、新しい商品／サービスが増えたことで、営業店から関連部署への問い合わせが月間数万件以上発生する状況になり、それへの対応が課題になっていた。