CCC、「Tカード」のサポートセンターに電話の自動応答システムを導入

　ポイントカードの「Tカード」を運営するカルチュア・コンビニエンス・クラブ（CCC）は、同カードのサポートセンターの電話応対に、AI（人工知能）技術を使った自動応答システムを導入した（図1）。電話での問い合わせに24時間365日対応することで顧客の利便性とセンターの運用効率を高める。2020年3月から一部の受付業務で利用を始めている。

図1：自動応答システムを使った電話による問い合わせ対応のイメージ

　Tカードのサポートセンターでは、カード紛失やポイント照会、登録情報の変更などを電話で受け付けている。今回導入した自動応答システムでは、電話を掛けてきた顧客が音声ガイダンスに従って選択した問い合わせ内容に合わせて、AIシステムが自動で応答する。

　応答時には、顧客が発したカード番号を音声認識技術でテキスト化することで、CCCが持つ本人認証システムとの連携を図り、自動で受付処理を実行する。一部問い合わせには完全に自動化ができたとしている。

　有人対応が必要になればオペレーターに転送する。オペレーターは、音声認識により記録した問い合わせ内容を引き継いで対応することで、問い合わせの待ち時間や対応時間を短縮できるという。

　自動応答システムには、「AIコンシェルジュ」（TACT製）を採用した。

　これまでも自動応答サービスを利用してきたが、電話機のボタン操作のみでは対応が難しい問い合わせがあるほか、自動で受け付けられない場合のオペレーターへの転送が課題になっていた。