詐欺被害者を支援する米NPO、コンタクトセンターにAIチャットボットを導入

　米国のITRC（なりすまし詐欺対策センター）は、詐欺にあった被害者を支援している非営利団体。今回、被害者対応をより迅速にするために、コンタクトセンターにAI（人工知能）チャットボット「ViViAN（ビビアン：Virtual Victim Assistance Network）」を導入した。

　ViViANは、被害者の問い合わせ内容に、人と対話するようにカスタマイズした応答を返す。例えば、被害者が「誰かが私の名前でクレジットカードを作った」「財布（運転免許証、電話、クレジットカード）を失くした」「フィッシング・メールに応答した」「確定申告ができなかった」「誰かが私の名前で失業保険を申請した」などの項目を選択すると、それぞれを解決するための手順を提示する。

　ITRCのCEO（最高経営責任者）であるエヴァ・ヴェラスケス氏は、ViViANの導入について、次のように述べている。

　「パンデミックの影響であらゆる場所を一斉に襲う、なりすまし詐欺が記録的なレベルで発生した。2020年は、コンタクトセンターだけで1万1000人以上に対応し、Webサイトには110万人が訪れるなど、助けを求める人々が驚くほど大勢いた。これに対応するには、計り知れない労働力が必要になる。チャットボットというアイデアは、人間のアドバイザーに取って代わるのではなく、彼らをサポートし、補強することで被害者を支援する環境を改善するためのものだ」

　ViViANは、データ分析プラットフォーム「Viya」（米SAS Institute製）が提供する1機能「SAS Conversation Designer」（同）を使って構築した。