ニトリ、リフォーム相談を遠隔から受け付けるオンライン接客を開始

　ニトリの「ニトリのリフォーム」はリフォームを提案するサービス。今回、オンライン接客ツールを導入し、遠隔での相談を受け付け始めた（写真1）。近隣にショールームがない地域の顧客や、混雑時に来店した顧客などへの接客品質を高めるのが狙いだ。2021年5月20日時点で全国16のエリアで提供している。

写真1：「ニトリのリフォーム」で自宅からオンラインで相談する際のイメージ

　オンライン接客を利用する顧客は、Webサイトあるいはショールームに設置されたタブレットを使ってリフォームを相談できる。自宅からなら、PCやスマートフォンのビデオ通話を使って、リフォームしたい部屋の間取りを見せながら、家具の配置や必要な寸法などについてアドバイスを受けられる。リフォーム案が固まった段階で来店し申し込む。

　ショールームを訪れたものの混雑していれば、店頭のタブレットを使って、すぐに対応可能な他店舗の専門スタッフと相談できる。

　オンライン接客ツールには、B2C（企業対個人）用の「LiveCall」（スピンシェル製）を利用している。