「KEYUCA」ブランドの河淳、店舗と自社ECサイトの会員情報を新CRMで統合

　店舗やホテルなどの運営支援やインテリア・雑貨を製造・販売する河淳は、自社ブランド「KEYUCA」での一般消費者向け事業を展開している。このほど、店舗と自社ECサイトのそれぞれが持つ会員情報を統合するために、CRM（顧客関係管理）システムを刷新した（図1）。両システムにまたがる顧客情報とポイントを一元管理することで顧客満足度の向上と機会損失の減少を図る。

図1：新たに導入したCRMを使った情報連携のイメージ

　今後は、顧客情報を商品の開発や品揃え、商品分析などのマーケティング活動に利用する。店舗設計や出店計画にも利用し、中長期的な店舗運営の基礎作りを進めるという。

　新CRMシステム導入では、既存システムは置き換えてはいない。河淳では、異なるベンダーが開発したPOS（販売時点情報管理）システムやECサイトなどを利用している。加えて、スマートフォン用アプリケーションのパッケージソフトの導入などで、システム間での情報連携の複雑さが課題になっていた。

　導入したCRMシステムは、小売業向けサービス群「RetailFocus」（大興電子通信製）を基に開発した。店舗とECサイトの顧客情報を統合してポイントを付与できるほか、スマホアプリでは両データと連携した効果的なプロモーションが展開できると期待する（図2）。

図2：会員情報を利用したスマートフォンのプロモーションイメージ（RetailFocus製品資料より）