三菱UFJニコス、債権回収の電話対応業務にAI自動音声応答システムを導入

　三菱UFJニコスの「FAQサービス」は、債権回収に関する顧客（カード会員）からの営業時間外の電話での問い合わせに対し、AI（人工知能）技術を使って回答を導き出し音声で案内するもの（図1）。顧客が必要とするWebページが存在する場合は、そのページのURLをSMS（ショートメッセージサービス）で送信する。

図1：AI自動音声応答システムを使ったFAQサービスの概要

　FAQサービスを営業時間外に利用することで、電話の受付時間を拡大し、顧客の利便性向上につなげる。営業時間内は、照会件数の平準化が期待でき、オペレーター業務の効率化が図れるとみている。

図2：AIによる自動音声応答のイメージ

　三菱UFJニコスが導入したのは、コンタクトセンターの電話応対をAIシステムが代行する「COTOHA Voice DX Premium」（NTTコミュニケーションズ製）。曖昧な問い合わせや、複数の質問・回答が想定される複雑な問い合わせに対し、AIシステムが不足情報を判断し質問を追加することで問い合わせ内容を特定し、適切な回答を返すという。対話型のAIエンジンである「COTOHA Virtual Assistant」（同）搭載する。

　三菱UFJニコスは今後、NTTコムとの連携を強め、対応可能な問い合わせ内容の拡充や、FAQサービスの提供時間の拡大、対応状況に応じた有人オペレーターへの切り替えなど、業務プロセス全体の自動化などを検討していくという。