岐阜県恵那市、「市民の声」への早期回答に向けタスクや進捗を管理

　岐阜県恵那市には年間約300件の「市民の声」が届く。手段は、電話やメール、Webサイト、広報直通便はがき、恵那市公式アプリなど様々だ。今回、カスタマーサービス用ソフトウェアを導入し、市民の声に対応する課や担当者などのタスクや回答状態の進捗を管理したり、関係者間で情報共有したりできる環境を整えることで、より適切な回答を早期に返せるようにする。

　ソフトウェア導入後は、すべての市民の声を集約し、担当課への振り分けから市民への回答までのプロセスを一元管理する。関係者間で情報をリアルタイムに共有できるほか、回答までの時間の短縮および回答内容の漏れの解消を図る。進捗状況から「時間を要する」と判断した場合は、回答が遅れる理由だけでも伝え、回答への満足度の改善につなげる。

　ソフトウェアは庁内のコミュニケーションツールとして導入している「Slack」（米Slack製）と連携させている。これにより、ソフトウェアへのアクセス権を持たない市長や部長級管理職も、一元管理されている情報をSlack上で確認でき、具体的な指示や指摘も可能になったという。

　恵那市ではこれまで、総務課広報広聴係が市民の声を表計算ソフトウェア「Excel」にまとめ、そのExcelファイルを使って担当課とやり取りしながら、広報広聴係が市民に回答してきた。

　しかし、この方法では、データ入力に手間がかかるほか、市民に回答するまでに時間がかかっていた。進捗状況を把握しにくく、回答に漏れが生じることもあった。

　カスタマーサービスソフトウェアには「Zendesk」（米Zendesk製）を採用した。今後は、災害時のヘルプデスクとしての役割も期待する。これまでは災害時にコールセンターを立ち上げていたが今後は、Zendeskを使って災害時の問い合わせにも対応できるようにする。