日本トータルテレマーケティング、VOCの分析事業強化に向け分析ツールを刷新

　日本トータルテレマーケティング（NTM）は、コンタクトセンターサービスやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）、EC（電子商取引）事業者支援サービスなどを手掛ける企業。今回、コンタクトセンターサービスで受け付けたVOC（Voice of Customer：顧客の声）の分析レポートを量と質の両面から高めるために分析スツールを刷新した。

　導入した分析ツールは、音声をテキスト化したデータをAI（人工知能）技術を使ってた分析するもの。2万件のアンケートデータを使ったシミュレーション分析では、分析期間をこれまでの約2カ月から1カ月に短縮。分析結果も、従来手法と比べ、データ分類では90%近く再現でき、作業工数は47％削減できた。担当者は考察などに集中できるほか、新たな分析プランを提案できるようになったとしている。

　NTM 公共事業本部 公共ビジネス営業部の山田 和弘 氏は、分析ツール刷新の意義について、こう話す。

　「分析ツールの刷新により分析の量と質を担保できるようになった。弊社に集まるVOCは、業種も、企業とエンドユーザーの関係性も様々。そのVOCデータベースを活かせば、単にコスト削減など目の前のメリットだけでなく、企業のライフサイクルに応じてエンドユーザーのLTV（Life Time Value）やカスタマージャーニーを踏まえた施策を提案できるようになる。今後は、そうしたデータ活用ビジネスにも挑戦したい。弊社のコアコンピタンスとなるVOC分析・活用ノウハウをさらに研いていきたい」

　NTMが導入した分析ツールは、「YOSHINA」（レトリバ製品）である。