日本トータルテレマーケティング、オペレーターの応対品質の評価を音声認識により自動化

　日本トータルテレマーケティング（NTM）は、コンタクトセンターサービスやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）などを手掛ける企業。今回、オペレーターの応対品質の評価工数を削減するとともに、応対品質を高めるのを目的に音声認識システムを導入した（図1）。評価業務の自動化と伴に、評価スキームの改善も図りたい考えだ。

図1：オペレーターの応対品質の評価を自動化するために音声認識システムを利用する

　導入した音声認識システムでは、オペレーターが応対した音声をテキスト化し、その内容を自動評価する。結果は、評価者がオペレーターにフィードバックする。評価対象ログの取得から評点、レポート作成までの作業が集約できたほか、情報システム部が担当してきたログデータのアップロード作業も不要にした。これにより評価に関わる業務時間は、従来の人手による作業と比較して7割削減できたという。

　今後は、従来困難とされてきたアウトバウンドコールの自動評価にも対応する。アウトバウンドコールの評価基準は、オペレーター個人のスキルや目的によっての設定が異なることから、アウトバウンドに特化した分析と、インバウンドの分析との比較を繰り返すことで専用の評価軸を作成し、自動評価を実現するとしている。

　また対象業務における評価軸の違いについては、公共やアパレル、化粧品、健康食品、EC（電子商取引）など、インバウンド／アウトバウンド合わせて70以上の業務における応対品質を管理する。

　NTMが導入したのは、コンタクトセンター向け音声認識のクラウドサービス「AmiVoice MediaScriber Cloud」（アドバンスト・メディア製）。通話内容をリアルタイムでテキスト化したり、設定に基づいて自動採点したりができる。サービスの導入はパーソルワークスデザインが支援した。