三井不動産レジデンシャルリース、賃貸マンションの居住者向けコンタクトセンターをクラウド型に

　三井不動産レジデンシャルリースは、三井不動産グループにおいて、賃貸マンションの提供などプロパティマネジメントを手掛ける企業。「三井の賃貸」ブランドで提供する賃貸マンション事業では、居住者専用のコンタクトセンターを設け、問い合わせなどに応対している。

　今回、コンタクトセンターのシステムを刷新し、サービス高度化に向けた環境を整備した。複数チャネルに対応した顧客応対や、それらチャネルとCRM（顧客関係管理）システムの連携、各種データの活用などに取り組み、業務効率を高めながらも、居住者への応対速度の迅速化を図りたい考えだ。

　既に新システム環境では、各種レポートがリアルタイムに得られるようになり、マネジャーとオペレーターのそれぞれが、サービス品質の向上に役立つ情報を集計できるようになったという。具体的には、組織・業務ごとの応答数や待ち呼数、対応可能なオペレーター数などの分析データである。

　新コンタクトセンターのシステムとしては、クラウドサービスの「Genesys Cloud CX」（ジェネシスクラウドサービス製）を採用した。システム運用の簡便性、電話・チャットなど多チャネル管理の発展性、音声認識など最新技術への対応力を評価したとする。

　今後は、Genesys Cloud CXの各種データ管理や設定管理の内製化、電話やチャットといったチャネルの充実などに取り組み、より迅速な顧客サービス体制を強化していく。

　三井不動産レジデンシャルリースは2010年10月、外部委託してきた顧客対応を内製に切り替えた。以降、居住者からの問い合わせや手続きの受付を集約し、その解決までを社内で一貫対応することでサービス品質を高めてきた。Genesys Cloud CXの採用は2020年7月、ジェネシスの販売パートナーである三井情報経由で決定した。