サントリーグループのサンベンド、コールセンターの自動化に向けAIチャットボットを導入

　サンベンドは、サントリーグループで飲料自販機の設置・保守を手掛ける企業。同社コールセンターでは年間60万件以上の電話を受け付けており、慢性的な人材不足と、季節や時間帯における電話件数の繁閑差に対応したシフト計画の策定が課題になっている。

　コールセンター業務の自動化を推進するためにAIチャットボットを導入する。2022年1月の稼働が目標で、有人による現在のコールセンター業務のうち4割を自動化することを見込んでいる（図1）。

図1：サンベンドが2022年1月の稼働を目指すシステムの概要

　新システムでは、自販機の管理ステッカーにQRコードを記載する。消費者や自販機設置企業／オーナーは、このQRコードをスマートフォンで読み取れば問い合わせ画面にアクセスでき、AIチャットボットとやり取りすることで問い合わせ内容の解決が図れるようになる。現状、消費者らは電話をかけた後に感ありステッカーに記載の管理番号を伝える必要があった。

　また新システムは、CRM（顧客関係管理）システムとの連携を図り、問い合わせ情報を担当のルートセールスにメールで通知する。

　AIチャットボットには、会話型AI（人口知能）基盤「Kore.ai Virtual Assistant Platform」（米Kore.AI製）を採用した。2020年後半からチャットボットの導入検討を開始し、CRMシステムとの連携や、将来性、コスト面などから同製品を選定した。問い合わせ情報を担当ルートセールスに自動で伝えられる点も評価したという。

　将来的には、Virtual Assistant Platformを使った音声AIの統合も視野に入れている。