第一生命、CX戦略に基づく顧客接点創出に向けWebサイトを刷新しオンライン相談を開始

　第一生命保険が2021年12月27日に公開したのは、対顧客向けWebサイトの「ミラシル」。人と暮らし、健康、お金、保険などをテーマに各種コンテンツを掲載する（図1）。今回、専属オペレーターによるチャットやオンライン面談による保険相談も開始した。2022年4月からは、営業を担当する「生涯設計デザイナー」による相談も受け付ける。

図1：対顧客向けWebサイトの「ミラシル」の画面例

　ミラシルの立ち上げは、同社の中期経営計画「Re-connect 2023」におけるCX（Customer Experience：顧客体験価値）デザイン戦略に基づくもの。同社が提供する4つの体験価値（保障／資産形成、承継／健康、医療／つながり、絆）を、より効果的に提供するための新たなユーザーインタフェースに位置付ける。

　ミラシルの各種コンテンツは、顧客の属性や嗜好に合わせて提供する。チャットやオンライン面談での相談では、生涯設計デザイナーが保険の相談だけでなく顧客の「一生涯のパートナー」（第一生命）として種々の対話を図れるようにする計画だ。

　CX戦略を含むデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進では、日本IBMを共創パートナーに選んでいる。ミラシルなどのインタフェース構築には、CXを軸にした事業を支援するIBMインタラクティブ・エクスペリエンス（IBM iX）がコンサルティングからシステムの選定、サービス構築までを支援した。

　システムには、「Acquia Cloud」（米Acquia製）と「Salesforce Marketing Cloud」（米Salesforce.com製）を利用し、提供するコンテンツのリアルタイムなパーソナライズ化を実行しているという。