大日本印刷、BPO事業における接客スタッフの振る舞いをAI技術で分析

　大日本印刷（DNP）が導入したのは、同社のBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業で、顧客企業の現場に派遣している接客スタッフの振る舞いを評価するための仕組み。AI（人工知能）技術を使った行動認識により、カメラ映像から人の座標や姿勢などを匿名性の高い数値に置き換えた後、骨格動画にすることで現場での動きを可視化・再現する（図1）。手の動きや顔の向き、しゃがむといった姿勢、物を持つといったしぐさなども可視化できるという。

図1：大日本印刷（DNP）がBPO事業における接客スタッフの振る舞いを可視化するために導入した行動認識AIの概要

　同社のBPOサービスは、小売店頭での接客などを対象に、派遣スタッフが接客しながら業務プロセスの改善なども提案する。今回、カメラ映像から派遣スタッフの滞在時間や移動経路などに加え、買い物客の行動も分析し、売り場の状況や課題を把握する。現場では、特定の派遣スタッフへの仕事量の集中やスキルへの依存度が大きく、客先ごとで異なる現場の課題を把握する手法の確立が難しかった。

　行動認識には、DNPエスピーイノベーション（DSI）が開発する技術を採用した。人の振る舞いを認識する汎用的なAIモデルと、売場に合わせた複数のAIモデルを組み合わせて使用することで最小限の情報からも分析ができるとする。DSIは2019年からベトナムのハノイ大学と共同で、人の多様な行動や振る舞いを総合的に捉えられる行動認識AIを研究している。