パナソニック エレクトリックワークス社、販売後の提案強化に向けコンタクトセンターシステムを刷新

　電設資材メーカーのパナソニック エレクトリックワークス社が刷新したのは、同社が「CS（カスタマーサクセス）センター」と呼ぶコンタクトセンターのためのシステム。販売店や工務店からからの製品や取引に関する問い合わせ内容を部署横断で共有することで、製品販売後のメンテナンスや交換検討時などに合わせた営業活動を強化するのが目的だ。

　CSセンターが扱う問い合わせ件数は年間、数十万件。システム刷新により営業部門との情報共有件数は10～20％増加したとする。CSセンターでの受け付けと同時にオペレーターが顧客情報を確認し、問い合わせ内容と共に営業担当者に転送している。

　問い合わせの処理能力も約1.5倍に向上したという。顧客情報や対応履歴の集約により、後処理に必要な情報の検索や参照に要する時間の短縮につながり、より少数のオペレーターで問い合わせに対応できているとしている。

　新システムには、カスタマーサービス用クラウド「Service Cloud」（米Salesforce製）を採用した。営業部門が導入していたCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）サービス「Sales Cloud」（同）との連携を重視した。電話応対に利用するCTI（Computer Telephony Integration：コンピューターと電話の統合）システムとの連携も考慮した。刷新は、ITベンダーのテラスカイが支援した。

　今後は、顧客ニーズや行動の変化に対応するために、Salesforceのサービスを中心とした環境を構築していくという。